Pergunte a qualquer fundador de agência o quão importante é a retenção de clientes e eles provavelmente dirão que é o aspecto mais importante do negócio deles. Essa verdade não é única para agências, mas abrange negócios de todos os tipos e tamanhos. Reter clientes é vital para um negócio de sucesso. Ali Cudby é o autor de Keep Your Customers, um livro aclamado sobre este tópico e diz:
"A maioria das pesquisas mostra que custa entre 6 a 7 vezes mais para conseguir um novo cliente em comparação a manter os clientes que você já tem."
Manter clientes com sucesso constrói lealdade e a probabilidade de novas indicações de clientes - uma das melhores fontes de geração de leads. Se você ainda não conferiu, certifique-se de dar uma olhada em nosso outro guia: 18 Ideias Sólidas como Rocha para Geração de Leads para Agências.
Manter clientes é absolutamente vital, apenas do ponto de vista econômico puro. A rotatividade de clientes é cara porque o tempo, esforço e recursos para conquistar novos negócios são consideráveis - especialmente em um mercado competitivo. Pesquisas recentes da CallRail sugerem que, em média, as agências enfrentam taxas anuais de rotatividade de clientes superiores a 40%, sublinhando a importância da retenção de clientes.
De acordo com pesquisas do Bedford Consulting Group, a duração das relações entre agências e clientes vem diminuindo com o tempo. Lá nos anos dourados da publicidade, na década de 1980, a média de duração dos clientes era superior a 7 anos, o que é uma eternidade comparado a menos da metade desse tempo em 2013. Se a tendência continuar, poderemos estar olhando para durações de relacionamento com clientes inferiores a 2 anos até 2026.
É por isso que escrevemos este guia. Queríamos descobrir com fundadores de agências digitais líderes quais eram suas melhores estratégias de retenção de clientes para suas respectivas agências. Um grande 'obrigado' aos fundadores com quem falamos e que generosamente compartilharam conosco suas ideias e experiências sobre o tema.
1. Foque nos Desafios do Negócio
As agências estão bem equipadas para enfrentar desafios de marketing e objetivos de marketing, mas uma das estratégias mais importantes de retenção de clientes é focar nos desafios empresariais e objetivos empresariais.
Amanda Walls, Fundadora e Diretora da agência digital com sede em Manchester Cedarwood Digital diz:
"Por mais simples que pareça, nossa principal estratégia de retenção de clientes gira em torno de vincular os resultados aos objetivos comerciais do cliente e ao ROI."
A agência se reúne trimestralmente com seus clientes e revisa o desempenho de marketing à medida que se relaciona com o desempenho dos negócios. Amanda diz que fazer isso é extremamente valioso porque ajuda a vender melhor o valor dos seus serviços para o negócio e obter uma melhor aceitação de todos os stakeholders.
Este tipo de relatório que a Cedarwood Digital fornece é ainda melhor quando a agência conecta objetivos de marketing com objetivos de negócios e lembra o cliente de como a agência está ajudando a melhorar o desempenho geral do negócio.
2. Exiba Seu Valor
Relatórios são uma atividade padrão para qualquer agência digital e servem como uma ótima maneira de demonstrar o valor gerado pela agência. Diferentes clientes/stakeholders precisam de diferentes níveis de relatórios e frequências de relatórios. O relatório de agência mais comum é o mensal, no entanto, isso também pode ser complementado com relatórios trimestrais, semestrais ou anuais.
Alguns clientes podem exigir relatórios semanais ou talvez até diários no modo de campanha, dependendo do serviço e da cadência dos resultados. No final do dia, a elaboração de relatórios é uma grande tarefa e especialmente difícil quando executada para vários clientes e múltiplas campanhas.
Idealmente, você deve contar com ferramentas de automação como os Relatórios White Label da SEOptimer para ajudar a gerar relatórios lindos, personalizados e prontos para o cliente ao toque de um botão.
3. Construa um Relacionamento Forte
Agências digitais são negócios baseados em serviços e a maioria utiliza o marketing baseado em contas (ABM), que em sua essência é sobre construção de relacionamento. Cultivar um bom relacionamento desde o dia 1 ajudará você a conquistar o cliente, mas construir esse relacionamento ao longo do tempo ajudará você a reter esse cliente a longo prazo.
Torne-se um Parceiro Estratégico
Grupos de Mastermind de agências e coaches de liderança frequentemente falam sobre a importância de se tornar um parceiro estratégico para seus clientes, em vez de um provedor de serviços. Tanto é que algumas agências digitais abertamente se posicionam no mercado como 'parceiros estratégicos', não como 'agências':
Não somos apenas uma agência, somos seu parceiro.
O planejamento estratégico de marketing não é uma tarefa fácil. Estamos orgulhosos de oferecer aos nossos clientes uma solução "turn-key", projetada para atender todas as suas#marketing necessidades, independentemente de onde estejam em sua jornada.https://t.co/xxDMzDOEJO pic.twitter.com/EpEMFiX654— Ed2Market (@_ed2market)26 de Agosto de 2022
James De Roche é o Fundador e Sócio-Gerente da Lead Comet, uma agência de SEO especializada em clientes B2B e concorda plenamente com essa abordagem.
"A chave para a retenção de clientes é evitar ser visto simplesmente como um fornecedor. Em vez disso, você quer se posicionar como um parceiro estratégico."
James diz que, quando se trata de realmente fazer isso, a chave é a sua capacidade de traduzir insights de dados em etapas acionáveis para crescer o negócio do cliente de uma maneira chave. Na verdade, é tudo sobre a sua capacidade de contribuir com sucesso para a estratégia e direção do negócio.
"Sempre se posicione como um parceiro. Evite a zona de fornecedor. É difícil sair desse espaço uma vez que você caia lá."
Esteja Investido no Sucesso do Cliente
Os fundadores de agências costumam dizer aos seus clientes "seu sucesso é o nosso sucesso". O que é ótimo, mas não deveria ser apenas um comentário de circunstância, você e sua equipe devem realmente acreditar nisso.
Brock Murray, Co-Fundador e COO da agência digital seoplus+ diz que construir relacionamentos fortes com clientes não envolve apenas ser caloroso e acessível, mas também significa ser responsável e tratar o negócio deles como se fosse seu. Essa ideia de estar investido no sucesso do cliente permeia a equipe e os valores da agência:
Suar cada dólar do dinheiro do cliente gasto e sempre pensar e falar sobre o ROI ajuda você a estruturar a comunicação de volta para o cliente e reforçar o quanto você está investido no negócio deles.
Conheça os Humanos
Construir relacionamentos não é apenas sobre negócios. Parte de qualquer bom relacionamento é manter um equilíbrio e diversidade de temas e ideias ao longo do seu discurso. Em outras palavras, conhecer as pessoas que são seus clientes contribui muito para a construção de um relacionamento mais forte.
Robin Dimond é o CEO da agência digital com sede na Flórida Fifth & Cor e atesta essa abordagem:
"Uma estratégia principal de retenção de clientes que usamos na Fifth & Cor é fornecer uma experiência personalizada ao cliente. Nenhum cliente é igual ao outro, e nós entendemos isso. Dedicamos tempo para atender nossos clientes onde eles estão, oferecendo soluções sob medida para cada marca."
Robin continua dizendo que o valor de conhecer os clientes pessoalmente é incrivelmente valioso.
"Adicionar um toque pessoal, conhecendo seus aniversários, aniversários de casamento, férias que se aproximam e muito mais, ajuda a mostrar que nos importamos e estende essa experiência personalizada com o cliente de uma maneira autêntica."
4. Seja Proativo
Proatividade é uma daquelas estratégias de retenção de clientes que também funciona como uma estratégia de crescimento e de novos negócios. Isso também se relaciona um pouco com algumas das estratégias anteriores, pois ser proativo e sugerir novas ideias e abordagens para o seu cliente mostra que você não apenas entende os objetivos deles, mas que está investido no sucesso deles, além de ajudar a construir aquela relação pessoal também.
Algumas agências transformam a ideação proativa em um processo contínuo da agência, incorporando-a à estratégia mensal ou trimestral com o cliente. Por exemplo, você poderia sugerir ideias para o seu cliente como:
- 10% do orçamento de marketing a ser alocado para uma execução completamente nova
- Pelo menos 1 novo teste de criativo/anúncio/targeting por trimestre
- Testar um novo tom de voz ou CTA para avaliar a diferença no desempenho
- Mudar o conjunto de concorrentes ou procurar fora da sua categoria por inspiração criativa
- Aproveitar os aprendizados de áreas de serviço adjacentes ou de outros clientes
Às vezes, é apenas sobre tentar algo completamente novo. Por exemplo, na Pesquisa de Marketing B2B da HubSpot deste ano, impressionantes 71% dos profissionais de marketing B2B disseram que planejavam aumentar seu investimento em marketing de influenciadores!
Procurar tendências e oportunidades interessantes como esta pode despertar algum interesse em seu cliente, especialmente se puder ser relacionado a valor comercial.
Além de incorporar a ideia proativa aos processos da sua agência, também existem certas situações em que você deve entrar em contato proativamente com os clientes com novas ideias ou sugestões de estratégia de marketing. Exemplos dessas situações incluem:
- Durante incertezas econômicas, como a atual desaceleração econômica pós-pandemia
- Durante mudanças fundamentais na indústria de marketing (ex: iOS 14.5, Metaverse, Web3, etc)
- Antecedendo picos sazonais (períodos de festas, datas importantes ou estações)
- Quando um novo concorrente é lançado ou concorrentes existentes fazem algo diferente
5. Manter Comunicações Regulares
Manter uma comunicação de alta qualidade e frequente com o cliente é provavelmente a estratégia de retenção mais óbvia para um negócio de serviços. No entanto, tudo se resume à execução, pois é uma coisa se comprometer com uma boa comunicação, e outra é realmente executá-la bem.
Vito Vishnepolsky é o Fundador da agência digital B2B com sede no Canadá Martal Group. Vito usa um Calendário de Comunicação para planejar e gerenciar suas comunicações com clientes com uma mistura de e-mail, ligações e LinkedIn:
As ferramentas de CRM e de fluxo de trabalho de agências possuem rastreamento de contatos, pipelines e recursos de calendário, mas a maioria das agências usa essa funcionalidade intensamente apenas durante a captação de novos negócios e o cultivo de leads. No entanto, isso pode absolutamente ser usado também para o planejamento de comunicações de retenção.
"Use seu calendário de comunicação estrategicamente para gerenciar o contato com clientes, agendamentos e criar oportunidades de venda adicional e venda cruzada."
Como Vito diz, as oportunidades de venda adicional aumentam dramaticamente quando a comunicação aumenta e você pode vincular a expansão da conta através de novos serviços diretamente aos resultados comerciais do cliente.
6. Surpresa e Encantamento
Surprise and Delight é um termo comum de marketing B2C onde grandes marcas como Taco Bell, Kleenex, Master Card e outras executam ações de 'surpresa e encantamento' para seus clientes como uma forma de serem interruptivas e capturar valor de RP. Você pode ler sobre algumas dessas ações no artigo da Inc.
Mas para agências digitais, essa mesma ideia de "surpreender e encantar" pode ser uma estratégia eficaz de retenção de clientes. Não precisam ser grandes surpresas como uma estratégia de marketing gratuita (rs) mas até pequenas coisas como levar cookies ou cupcakes para uma reunião com o cliente ou trazer itens inesperados para uma sessão de brainstorm como fidget spinners ou rodas giratórias. Qualquer coisa que seja fora do comum e coloque um sorriso no rosto do cliente.
Caixas de Presente para Clientes
Para celebrar um aniversário de cliente (como o aniversário de 1 ano com a sua agência), que tal enviar uma caixa de presentes gourmet ou até mesmo uma caixa de presentes personalizada:
Recompensas Contínuas
Simon Brisk, Fundador da agência digital Click Intelligence, envia lembretes pessoais aos clientes lembrando-os de que eles são sua principal prioridade.
"Como política da empresa, introduzimos benefícios semestrais na forma de créditos de serviço ou créditos de campanha a partir de um mês para todos os nossos clientes."
Isso se mostrou altamente bem-sucedido para a agência de Simon, garantindo clientes recorrentes de longo prazo e ele atribui essa estratégia como a principal razão de alguns de seus clientes terem 8 anos de idade!
7. Recompense (e Incentive) Indicações
Como cobrimos em nosso artigo sobre Geração de Leads para Agências, as indicações são a melhor fonte de novos negócios para a maioria das agências, então pedir aos seus clientes satisfeitos por indicações é um método comprovado para novos negócios. No entanto, você também pode incentivar isso e recompensar seus clientes por suas indicações, o que também ajuda como uma estratégia de retenção de clientes por si só. Dois ótimos resultados pelo preço de um!
Plataformas como Referral Factory e outras podem ajudá-lo a construir seu programa de indicação, confira a lista completa no guia da Digital Agency Network. Mas se você não tem muitos clientes, você pode optar por uma abordagem mais simples e apenas pedir a eles que façam apresentações calorosas para você. Esta é provavelmente a melhor maneira de começar.
Então, se você conseguir converter um lead indicado, não esqueça de recompensar seu cliente com um presente como um 'obrigado'.
8. Trabalhe Colaborativamente com Outras Agências
Alguns clientes trabalham com várias agências que lidam com diferentes funções de marketing, por exemplo: relações públicas, mídia, digital, criativo, etc.
Com várias agências envolvidas, é possível que algumas funções se sobreponham. Por exemplo, a agência criativa pode ter a capacidade de entregar uma campanha de mídia social, mas a agência digital também teria. Então, quem faz o trabalho? Essas sobreposições podem criar tensão ou conflito.
Ao se posicionar como o parceiro estratégico do cliente, você pode elevar sua agência acima das outras e assumir um papel de liderança. Algo que de fato retira trabalho das mãos dos clientes.
Estar na posição de liderança ou organização torna você um parceiro ainda mais importante e garante um envolvimento de longo prazo para o futuro.
9. Prometa Menos, Entregue Mais
Os fundadores de agências sempre falam sobre "definir expectativas", mas o truque é ser modesto e prometer menos, enquanto aparentemente entrega mais do que o prometido. Rory Gillett é o Fundador da Parlez Creative, uma agência de SEO e diz que essa estratégia de retenção não é inovadora, mas é valiosa.
"Como uma Agência de SEO, não podemos e não garantiremos resultados. Em vez disso, gerenciamos expectativas, sabendo que, muito provavelmente, as superaremos. Fazendo isso repetidas vezes, conseguimos reter clientes e preservar relações críticas."
O cliente mais antigo da Parlez Creative está conosco há 5 anos. Rory diz que eles analisaram criticamente o site, o negócio, o orçamento e o mercado e, portanto, foram capazes de fornecer expectativas razoáveis e não conquistar o cliente com base em promessas ilusórias.
Rory diz que muitos negócios foram prejudicados seriamente por tubarões de SEO no passado. Agências e indivíduos que garantiam resultados em semanas, mas inevitavelmente não entregavam e deixavam os proprietários de empresas no prejuízo. Em vez disso, a abordagem da Parlez Creative é ser realista, conquistar a confiança dos clientes, manter essa confiança e obter resultados, repetidamente ao longo do tempo.
10. Ganhe Prêmios Juntos
Esta estratégia é um pouco controversa, pois muitas agências dizem que não se preocupam com prêmios, mas na verdade tudo depende das prioridades do seu cliente. Alguns clientes gostam da ideia de criar trabalhos premiados e, se esse for o caso, é mutuamente benéfico ajudá-los no que diz respeito à elaboração da inscrição e ao trabalho de divulgação do trabalho.
Com certeza há valor no PR e na cobertura de ser selecionado ou, melhor ainda, ganhar um prêmio do setor. Para alguns clientes, criar trabalhos premiados com sua agência valida a decisão de trabalhar com essa agência e leva a mais trabalhos no futuro. Então, embora isso possa estar mais baixo na lista, é ainda assim uma estratégia de retenção eficaz para o cliente certo.
Próximos Passos
O que você acha? Se você utilizar alguma dessas estratégias de retenção de clientes de agência, adoraríamos ouvir sobre suas experiências e pensamentos. Tweet para nós @seoptimer.
